Sulla pandemia COVID-19 sono stati spesi fiumi di parole, ma una cosa è certa: l’impennata del digitale. L’analisi periodica Digital 2020 (Hootsuite/We Are Social), relativa al mese di aprile 2020, ha fotografato il momento di picco durante il lockdown: una istantanea che indica come l’intero Pianeta sia cambiato incontrovertibilmente.
Sono aumentati gli utenti globali di internet, è aumento il tempo trascorso sugli smartphone, nella fruizione di video, così come è aumentato l’accesso e la permanenza sui social network. Crescite esponenziali che delineano una realtà articolata quanto intraprendente. Un’accelerazione su ogni fronte neppure ipotizzabile.
Anche l’Enpam (Ente Nazionale di Previdenza ed Assistenza dei Medici e degli Odontoiatri), come il resto del mondo, ha dovuto reimpostare la propria organizzazione interna, mettendo a disposizione le proprie risorse e competenze. L’insieme di strategie e metodi adottati hanno consentito di rispondere puntualmente alle richieste della categoria. Questa forte e drammatica esperienza ha però un risvolto positivo: ha offerto una opportunità preziosa, perché sono stati messi in campo strumenti innovativi ed efficaci in termini di comunicazione.
Ne parliamo con il Vicepresidente Enpam, Giampiero Malagnino
1. Quante e quali criticità avete riscontrato durante le prime Fasi della pandemia?
Tra le prime sfide emerse c’è stata senza dubbio quella di riuscire a dare ai nostri iscritti risposte immediate alle difficoltà derivanti dall’emergenza Covid-19. In questo senso va comunque sottolineata la tempestività con cui si è mossa la Fondazione Enpam. Infatti, già il 13 marzo, quindi pochi giorni dopo il lockdown, abbiamo annunciato il rinvio del versamento dei contributi, un provvedimento da più di 500 milioni di euro, per lasciare liquidità nelle tasche dei nostri iscritti nel momento del maggior bisogno. In contemporanea la Fondazione ha annunciato che avrebbe dato un sostegno economico a tutti i professionisti colpiti da un provvedimento di quarantena. Il 26 marzo inoltre abbiamo approvato, ancora una volta in tempi decisamente celeri, il bonus Enpam da 1.000 euro. Il problema però è che, come noto, le nostre decisioni devono sottostare al via libera dei ministeri vigilanti, che spesso purtroppo non sono risultati altrettanto tempestivi. Basti pensare che proprio per il bonus da mille euro, il via libera del governo è arrivato solo il 23 aprile, a distanza di quasi un mese dalla sua deliberazione. Una problematica questa che, detto per inciso, richiama uno dei temi fondanti del programma del nostro neorieletto presidente Oliveti e di tutto il Cda: sul tema dell’autonomia decisionale degli Enti previdenziali privati, intendiamo portare avanti una battaglia di principio; se autonomia deve essere infatti, essa deve riguardare tutta la filiera, dalla A alla Z, passando dalla contribuzione, alla gestione delle risorse per garantire pensioni e assistenza.
Un’altra criticità poi, ha riguardato l’impatto con cui l’enorme mole di richieste e domande degli iscritti ha investito il nostro servizio di accoglienza telefonica che, pur lavorando in smart working è riuscito comunque a rispondere al 175% delle chiamate rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente. A questo si aggiunge un’ondata di attivismo sui social, in gruppi non ufficiali e spontanei, che non sempre hanno chiesto la collaborazione di Enpam nel divulgare notizie. Il risultato è stata una grande diffusione di notizie infondate e voci incontrollate che hanno agitato gli animi dei colleghi, che davvero non ne avevano bisogno.
In generale, bisogna però sottolineare con forza la straordinaria capacità di reazione dimostrata dalla Fondazione, rispetto a una situazione di straordinaria eccezionalità.
2. Consulenza, formazione e informazione per migliorare il rapporto con i contribuenti e innalzare il livello di qualità dei servizi loro offerti. La comunicazione Enpam passa attraverso gli Ordini e i loro sportelli, questa sinergia -oggi – in che cosa si traduce?
Da qualche anno ormai, il rapporto tra l’Enpam e i propri iscritti passa efficacemente anche attraverso le funzioni di formazione e informazione che territorialmente vengono svolte dagli Ordini professionali delle singole province. Una funzione questa che si concretizza nella presenza, presso le sedi ordinistiche, di addetti, facenti capo allo stesso Ordine, che forniscono informazioni previdenziali. Recentemente, a questo servizio, si è aggiunta una novità importante, con la possibilità data agli Ordini che hanno voluto aderire a questa iniziativa, di agire come una sorta di Caf o Patronato, svolgendo per conto dell’iscritto una serie di adempimenti Enpam. Da notare, a questo proposito, che la stragrande maggioranza degli Ordini ha aderito a questo nuovo servizio. Il che, per tanti iscritti, ha reso ancora più utile il rapporto periodico con l’Ordine nell’ottica di risolvere problematiche legate alla propria posizione previdenziale.
Ma le modalità non finiscono qui: ci sono infatti le videoconsulenze. Gli iscritti possono prendere appuntamento presso gli Ordini che offrono questo servizio per essere messi in contatto audio-video con un consulente Enpam, in modo da poter chiedere tutte le delucidazioni e svolgere tutte le pratiche come se fossero in un ufficio della Fondazione.
Un servizio questo che, è bene ricordarlo, si affianca a quello svolto periodicamente dal presidente e dai vicepresidenti dell’Enpam che, prima che scattassero le limitazioni dell’emergenza Covid-19, si recavano settimanalmente in una o più sedi degli Ordini per eventi formativi sulla previdenza, accompagnati da funzionari dell’Enpam che, presso postazioni allestite per l’occasione, rispondevano alle domande degli iscritti e fornivano ipotesi sugli importi della pensione futura.
Tornando al rapporto tra Ordini provinciali e iscritti in funzione previdenziale, bisogna aggiungere che ciclicamente, presso la sede romana dell’Enpam, vengono tenuti dei corsi di formazione, dedicati proprio agli addetti degli Ordini che poi territorialmente si trovano a contatto con gli iscritti. Infine, sempre per questi operatori locali degli Ordini, è in funzione una linea telefonica diretta e dedicata con gli uffici della Fondazione.
3. La pagina FB è diventata un canale rilevante nella comunicazione con i propri iscritti, abbiamo notato che la vostra segreteria, da qualche settimana a questa parte, si adopera nel rispondere ai quesiti pubblicati all’interno dei vostri post. Ritiene che i vostri Follower possano aumentare in conseguenza all’utilizzo dei social media anche grazie a questo tipo di servizio?
La nostra pagina Facebook ha sicuramente l’obiettivo di mantenere una vicinanza con gli iscritti, concretizzandosi per loro come un ulteriore possibilità per avere un contatto quanto più diretto possibile con la Fondazione. L’intento di fondo però, non è quello di aumentare il numero di follower, quanto quello di fornire un presidio informativo affidabile. Chi vuole informazioni certe o risposte a dubbi o anche solo verificare voci che circolano, può contare sui canali social ufficiali della Fondazione. Di certo l’Enpam non insegue polemiche e non va su gruppi o pagine esterne per rispondere ad affermazioni fantasiose o a provocazioni. Chi vuole risposte, sa dove trovarle. In questo senso dunque Facebook va ad arricchire sul web un ecosistema informativo della Fondazione, rappresentato dal sito e dal notiziario settimanale online, con il valore aggiunto dell’immediatezza.
4. La Consulta, (Quota B) eletta di recente, è l’organo incaricato di portare le istanze della libera professione* al CDA di Enpam. Come pensate di stare vicini al territorio? Prevedete uno strumento di dialogo più immediato che offra risposte celeri a quesiti semplici e di interesse generale?
Proprio per perseguire l’obiettivo di far pervenire informazioni più chiare e più puntuali sul territorio, l’Enpam sta approntando strumenti di interazione più immediata tra la Fondazione e i rappresentanti delle Consulte e in particolare con quelli della Quota B.
Ricordiamo che i compiti dei consultori si sostanziano nell’esprimere parere sui bilanci e fare proposte sui regolamenti di previdenza e assistenza che riguardano i liberi professionisti. In questo senso i consultori verranno messi nelle condizioni di comprendere al meglio i meccanismi di funzionamento dell’Enpam in modo da poterli spiegare a loro volta agli iscritti sul territorio.
Per quanto riguarda invece i quesiti personali, i colleghi non pensino che il singolo consultore possa fare da tramite, ma dovranno essere seguiti i normali canali di comunicazione con l’Ente. A questo proposito è utile segnalare che quando si chiede un’informazione con una semplice email all’indirizzo info.iscritti@enpam.it si riceve entro due giorni lavorativi un primo riscontro o si viene richiamati, se lo si richiede. Mentre se si usa la Pec, che è un canale essenzialmente riservato all’invio di moduli e atti ufficiali, anche per una semplice informazione, si innesca un procedimento amministrativo che inevitabilmente porta a un allungamento dei tempi di gestione e di risposta. Come per tutte le cose, anche per le comunicazioni occorre scegliere lo strumento più adeguato.
E sempre nell’ottica di avvicinamento al mondo della comunicazione Enpam, l’ANDI (Associazione Nazionale Dentisti Italiani) lancia la sua proposta: istituire un servizio dedicato ai propri soci, uno “sportello on line” capace di fornire risposte individuali e di riservare massimo ascolto e assistenza grazie alla consulenza di Fondazione Enpam, tramite appuntamento. Per un nuovo modello di comunicazione, fruibile e immediato.